申瓯12345政务服务热线系统，功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、智能语音导航、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能数据分析平台、人工智能服务平台，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。

(1) 建立一个统一的、面向客户的、一站式的综合性服务接入平台，实现呼叫中心的基本话务功能。

(2) 提供故障申报、投诉建议受理、业务受理等处理流程，结合各地政府的实际情况，开发出针对政务系统的工单管理流程。

(3) 根据政务系统提供的接口，实现工单信息的派发、查询等功能。

(4) 提供电话、短信等多种接入渠道，最大可能的给客户提供方便的服务。

(5) 提供专业化的服务、延长服务时间、提高工作效率，从而降低运营成本。

(6) 提高办事效率，提升服务质量，增加客户对公司的满意度，提升政府部门在市民心中的服务形象。