【政务】12345政务服务热线搭建

12345政务服务热线信息系统项目建设目标是整合现有市政府职能部门非紧急服务热线（110、119、120等紧急电话除外），形成一号牵头，多线联动，24小时受理的集成电话、短信、网站、电子邮件、微信、手机APP和智能机器人的一号式公共热线服务体系——市12345投诉举报平台。达成市政府服务热线“统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核”的目标。市民可以利用电话、传真、E-mail、网站、微信、电子邮件等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。

本项目总体逻辑架构包括客户接触渠道、统一接入服务平台、智能引擎、业务管理平台四部分组成。总体逻辑架构图如下：

1) 客户接入渠道

客户接入渠道分互联网接入渠道和电话语音接入渠道。

互联网接入渠道为社会公众和企业提供与12345投诉举报平台互联网交互服务的渠道。它将12345网站、12345电子邮件、12345微信公众号及小程序、12345短信、12345行政APP等进行整合，为社会公众提供全媒体、全渠道的接入服务。

电话语音渠道进行电话语音、短信等接入，为社会公众和企业提供与12345投诉举报平台电话语音交互的渠道。为社会公众提供语音咨询、语音业务办理、语音投诉举报等服务。

2)多个渠道之间可以相互协同，从任意渠道接入都能获取一致的政务服务。

统一接入服务平台提供各渠道的统一排队、统一路由的功能，同时提供座席接入等各项功能；智能引擎提供12345智能化服务的机器人处理能力，包括语音导航、语音识别、智能工单助手、智能知识库、智能质检、智能派件、智能回访、智能排班和智能培训等功能。

3) 业务管理平台

业务管理平台提供工单登记、审核、质检和办理服务；提供平台服务管理服务；提供平台行政效能监督考核服务和平台运行管理服务。

组网拓扑图：